强大的呼叫中心
劳动力管理解决方案

劳动力管理(WFM)是一种商业实践, 一组人员和一套技术和工具，用于解决呼叫中心的一组基本需求. 劳动力管理中最基本的问题是, “十大买球平台排行榜链接需要多少工人来处理所有预期的工作?, 针对可接受的服务交付水平进行了优化, 技能和成本的合理结合?换句话说, 对的人在对的时间, 在适当的地方(远程或本地)拥有适当的技能，以适当的成本和适当的服务交付水平.

劳动力管理(WFM)是一种商业实践, 一组人员和一套技术和工具，用于解决呼叫中心的一组基本需求. 劳动力管理中最基本的问题是, “十大买球平台排行榜链接需要多少工人来处理所有预期的工作?, 针对可接受的服务交付水平进行了优化, 技能和成本的合理结合?换句话说, 对的人在对的时间, 在适当的地方(远程或本地)拥有适当的技能，以适当的成本和适当的服务交付水平.

依从性管理不仅包括活动超出业务规范时的实时警报，还包括依从性的历史趋势以及对计划活动和目标的遵从性. 自助服务提供了请求日程变更、交易等的自动方式., 通过确保个人和团队限制的业务规则进行评估, 同时，服务提供能力也受到限制, 然而，也为员工提供了一种自动化灵活性的方式，同时显着减少管理人员的负担，使其专注于更高价值的任务，如与客户合作和员工技能发展.

劳动力管理中最常见的关键绩效指标(kpi)将随着业务的变化而变化, 随着新的挑战——新的工作类型的出现，你的工作实践日趋成熟, 新员工群体, 合并操作, 将业务分成独立的单元, 等.，都是现代企业面临的挑战. 一些指标是来自外部系统的输入，这些系统会安排你所管理的员工所要处理的工作, 这些可能是ACDs, 拨号器, 聊天路由器, 消息路由器, 视频通话路由器, 后台路由系统, 甚至手动计数和跟踪未路由的工作.  工作单元取决于所处理的媒体类型, 这些通常被称为接触器, 然而, 它们可以表示入站或出站语音连接, 聊天对话, 通过社交渠道进行的直接消息对话, 包括音频的视频连接, 电子邮件或后台任务，例如抵押贷款申请审批流程中的一个步骤, 等.

这些类型的度量标准的例子是提供的联系方式, 联系处理, 收工时间, 处理时间, 处理消息传递联系人等的特征. 这对于预测未来的工作量和监测当前的活动非常有用. 要跟踪的另一组指标与您管理的员工相关, 不仅仅是他们的表现，还有他们处理了多少类型的联系人, 还有实际活动和计划活动的比较. 另外, 随着时间的推移，有多少员工连接到工作队列的相关指标在管理与人员配置外包商的关系时非常有用. 要考虑的最后一组指标是将分配的活动与实际活动进行比较时使用的实时代理信息——该信息最适合用于管理业务规范之外的偏差.

Alvaria劳动力有一组全面的功能，允许管理员使用, 业务分析师和员工在办公室或外出时查看和管理他们的工作职责. 除了, Alvaria 执行ance与Alvaria劳动力进行了预构建集成，并提供了数十个指标，可以根据您的独特需求作为kpi进行管理.

员工是通过他们的工作绩效目标来衡量的, 个人和作为比较，他们的团队或队列同样熟练和熟练的员工. 性能目标的例子可以是平均处理时间(AHT), 这是一个度量标准，用于测量客户电话的长度和首次呼叫分辨率(FCR)。, 哪一种情况是客户的问题在第一次呼叫中由座席解决. 员工也可以通过他们对指定活动的坚持和遵守来衡量. 主管可以通过团队工作表现和员工指标来衡量. 可以根据预测准确性(预测提供的电话与实际拨打的电话之间的差异除以预测提供的电话)等指标来衡量劳动力业务分析师。, 计划任务交付的及时性, 以及对突发事件的反应，比如更高的呼叫量, 数据事件, 网站崩溃等等.

劳动力规划中使用的工具通常是接受来自路由平台的数据并将其构建到历史模型中的工具, 然后根据这些历史模型进行预测，或者用业务用户提供的信息覆盖任何组件. 有一些工具可以执行调度的艺术和科学——无论是基于模板的调度, 基于偏好, 基于工作或公平规则-分配员工时间表或实施工具，让员工建立自己的时间表, 将计划与实际活动进行比较，并确定何时偏差足够大，需要采取行动, 采取各种措施来解决人员过多或不足的问题, 查看员工的表现和依从性 & 遵守指定的活动, 历史上和现实中, 管理内部员工, 忙碌中, 混合型员工工作安排, 管理与外包人员供应商和外包人员供应商客户的关系, 最后，还有一些工具可以自动或通过业务用户特别广播通知通知感兴趣的各方.

为了制定有效的劳动力战略, 组织需要把所有的约束都摆到桌面上，比如工会规则, 建立了实践, 员工的要求, 工作类型, 媒体类型, 服务交付目标的类型, 营业时间等.确定其他部门对你的影响，以及你对哪些部门的影响. 确定哪些约束是硬性的，也就是员工团队无法影响的, 识别哪些是软的, 比如员工调查, 员工参与计划, 与其他业务线合作，这些业务线是您在工作流程或客户流中的上游或下游连接团队, 确定你的计划周期，比如你预测的频率, 时间表, 跟踪并使用你学到的下一阶段的计划. 计划、进度表和分析应该在什么时候完成? 为了持续改进，评估和更改每个周期需要多少停机时间?

呼叫中心劳动力软件是呼叫中心和联络中心经理使用的一套工具，用于监控预测数量和人员需求. 这确保了拥有正确技能的正确座席在正确的时间处于正确的位置，以实现服务优化和成本优化的目标. 联络中心劳动力软件允许以符合公司要求的方式安排员工, 员工的偏好, 区域或行业规则和工会要求，跟踪绩效与计划，识别并采取措施处理人员过多和人员不足的情况. 这套工具还使主管和直接的直线管理人员能够跟踪他们的业务线和员工的绩效和依从性, 维持当前的时间表. 反过来, 这允许员工了解他们所分配的工作计划, 请求更改以进行自动评估的工具, 了解他们的绩效目标和实现这些目标的水平.